【中國(guó)制冷網(wǎng)】在信息爆炸的時(shí)代，大多數(shù)人能夠掌握的信息少之又少，往往因?yàn)樾畔⒄莆詹蛔悖蔀榱?ldquo;待割的韭菜”。

　　以家電行業(yè)為例，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家電維修技術(shù)缺乏了解，在家電損壞了以后，只能找專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行維修，這就導(dǎo)致了某些維修人員通過(guò)信息差來(lái)夸大家電的問(wèn)題，進(jìn)而在維修的過(guò)程中收取高價(jià)。家電維修行業(yè)中，小病大修、無(wú)病亂修、破壞強(qiáng)修等問(wèn)題層出不窮。

　　欺詐式維修引聲討

　　2018年，上海市消保委為了解上海家電維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等情況，挑選了包括淘寶、京東、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)在內(nèi)的11家平臺(tái)及空調(diào)服務(wù)商作為對(duì)象開(kāi)展消費(fèi)體察。

　　出人意料的是在上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》中，11家服務(wù)商中僅有蘇寧維修、上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司沒(méi)有進(jìn)行欺詐性維修。

　　據(jù)了解在消費(fèi)體察中，專(zhuān)家確保空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，將萬(wàn)能遙控器設(shè)置為亂碼，僅需對(duì)碼準(zhǔn)確就能解決問(wèn)題。然而在體察過(guò)程中，多家維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的行為，通過(guò)虛構(gòu)故障的方式，讓消費(fèi)者為本不是問(wèn)題的問(wèn)題支付費(fèi)用。

　　其中包括謊稱(chēng)缺少制冷劑、謊稱(chēng)電腦板損壞兩類(lèi)虛構(gòu)故障為主要手法，消費(fèi)者對(duì)家電維修信息缺乏了解，很容易在不知情的情況下，支付了本不該支出的費(fèi)用。

　　在消費(fèi)體察中，僅蘇寧維修收取50元維修費(fèi)用，而來(lái)自保修一線通、淘寶網(wǎng)等4家平臺(tái)還存在虛報(bào)兩種故障，分別收取了730元、700元、470元、350元的“維修費(fèi)”。甚至還存在，維修服務(wù)談不攏的情況下，維修人員強(qiáng)行破壞家電的報(bào)復(fù)性行為，為家電的后續(xù)使用帶來(lái)安全隱患。

　　2018年曝光的家電維修亂象引發(fā)熱議，家電維修服務(wù)商遭到集體聲討，同時(shí)央視主持人白巖松也在欄目《新聞1+1》中對(duì)這種行為提出批評(píng)，并表示“家電維修服務(wù)機(jī)構(gòu)，是一個(gè)可以公開(kāi)營(yíng)業(yè)的黑社會(huì)式組織”。

　　此外，節(jié)目還公布了一項(xiàng)用戶(hù)網(wǎng)上調(diào)查，遭遇過(guò)家電維修服務(wù)坑和套路的占比竟高達(dá)80%。

　　消費(fèi)者防不勝防

　　事實(shí)上，大多數(shù)消費(fèi)者缺乏家電維修的知識(shí)與技術(shù)，在遇到家電維修套路的時(shí)候往往防不勝防。為了繼續(xù)使用家電，消費(fèi)者往往只能吃啞巴虧。

　　另一方面，官方授權(quán)的維修服務(wù)也難以信任。業(yè)內(nèi)人士表示，不少?gòu)S商出于成本考慮，會(huì)將維修服務(wù)外包給第三方，廠商對(duì)維修服務(wù)商缺乏管理，而家電維修服務(wù)往往利潤(rùn)不高，在難以生存的情況下，維修人員“劍走偏鋒”，最終導(dǎo)致維修服務(wù)失控。因此，必須遏制過(guò)度收費(fèi)和過(guò)度維修的現(xiàn)象。

　　然而盡管消費(fèi)者投訴不斷，監(jiān)管部門(mén)出手整頓，家電維修行業(yè)的亂象依然不休止。這意味著，僅靠監(jiān)管部門(mén)的介入并不足以改變問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家電售后服務(wù)亂象的根源在于盈利模式出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　廠商將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，在缺乏監(jiān)管介入的情況下，容易出現(xiàn)層層轉(zhuǎn)包的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致售后服務(wù)由正規(guī)服務(wù)公司，轉(zhuǎn)包到私人小作坊。在利潤(rùn)被層層剝離后，私人作坊為了更高的利潤(rùn)，便在給消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，暗藏套路，利用信息差蒙騙用戶(hù)，胡亂收費(fèi)。

　　2018年，《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道，張女士購(gòu)買(mǎi)了奧克斯自動(dòng)波輪洗衣機(jī)，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)進(jìn)水管管短了，在經(jīng)過(guò)與安裝人員溝通后，決定花20元從對(duì)方處購(gòu)買(mǎi)進(jìn)水管，然而安裝人員帶來(lái)的進(jìn)水管長(zhǎng)度依然不符合要求，在勉強(qiáng)安裝完后，安裝人員向張女士索要了50元。安裝人員離開(kāi)后，張女士試用洗衣機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。

　　隨后，張女士便撥通了售后電話(huà)，然而不可思議的是，張女士購(gòu)買(mǎi)的是奧克斯的洗衣機(jī)，接電話(huà)的卻是“韓電”的售后人員。該負(fù)責(zé)人表示，了解下情況，便不再接張女士電話(huà)。第二天，此前上門(mén)的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，并表示不會(huì)再上門(mén)。

　　事后，《證券日?qǐng)?bào)》詢(xún)問(wèn)客服得知，“奧克斯洗衣機(jī)的安裝和維修確實(shí)統(tǒng)一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負(fù)責(zé)售賣(mài)。”

　　售后服務(wù)外包導(dǎo)致管理混亂，讓消費(fèi)者苦不堪言，因此，除了監(jiān)管部門(mén)需要及時(shí)介入之外，家電廠商也應(yīng)該積極改變目前的維修服務(wù)政策，重新設(shè)定新的利潤(rùn)分配機(jī)制，提高售后服務(wù)商的利潤(rùn)份額，并對(duì)家電服務(wù)商進(jìn)行定期的考核，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換服務(wù)商，在考核服務(wù)商的過(guò)程中，引導(dǎo)家電售后服務(wù)的向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，最終引導(dǎo)家電維修行業(yè)良性發(fā)展。

　　如有必要，家電商可以自建直營(yíng)售后服務(wù)，減少服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　家電售后服務(wù)亂象，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也容易對(duì)家電品牌造成損壞，尤其是將本該提供的服務(wù)外包給第三方的廠商，在無(wú)法管控風(fēng)險(xiǎn)的情況下，容易出現(xiàn)品牌危機(jī)。售后服務(wù)雖小，但直接影響消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，因此需要及時(shí)根治，避免日后釀成禍患。